dilluns, 29 de febrer de 2016

recursos i indicadors de servei

De vegades els serveis d'emergència som massa freds, massa burocràtics o massa encorsetats. Entenc que per fer la feina ben feta cal oferir seriositat i també professionalitat. De tota manera, hauriem de quantificar i comparar quina és la nostra resposta als serveis. Per un petit incendi forestal enviem tot de recursos, i si convé ja els retirarem avui, demà o passat. De vegades, i només de vegades, caldria comparar els recursos destinats a les persones, als bens i a la natura. Donar un bon servei també depèn d'utilitzar correctament tots i cadascun dels recursos dels que la casa disposa.
Des dels estaments superiors ens volen fer creure que els recursos que tenim son els suficients i a més son els òptims per a solventar els serveis que dia a dia tracta el Cos de bombers. Això segurament és així si ho valorem de forma global. Si tirem d'estadística aquesta ens explicarà que anem a tots els serveis que se'ns demana, que tots els serveis tenen solució (encara que se t'hagi cremat la casa). L'estadística també ens diu que tenim molts camions i molts bombers que han contribuït a la "bona" resposta que s'ha ofert al ciutadà o a la societat (si ho mirem més en quant a incendis forestals). Evidentment sempre hi ha aquell a qui se li ha cremat un cobert o la masia perquè fins aquell punt concret no hi ha arribat cap camió de bombers... Però això és quedar-nos amb allò que és superficial.
És superficial mesurar la qualitat del Cos de Bombers amb una estadística senzilla i de recompte bàsic. Com tampoc és correcte valorar un servei (forestal) pel nombre de queixes o cases cremades d'una urbanització. L'estadística (la de paraula) diu que hi ha més de 2000 bombers professionals i uns altres 2000 de voluntaris, que repartits pel territori formem una malla per arribar a tots els racons d'aquesta Catalunya moderna. Això no son indicadors de la qualitat..
Què son els indicadors de la qualitat d'un servei? Son aquells que no només et diuen lo bé que ho fas (quan ho fas bé) sinó que comparats amb d'altres t'ofereixen la possibilitat de buscar oportunitats de millora o simplement visualitzar allò que no està prou bé. I d'aquests indicadors en tenim? Doncs no ho sé! Jo que estic en un parc gran desconec què és allò que fem bé i allò que podem fer millor.
A mi ningú em diu els temps que trigo des que sona el telèfon o l'emissora per avisar-me d'un servei fins que el camió surt per la porta del parc. I aquest temps és important! Sí, és important. He de conèixer no si surto tard, sinó si el temps en que surto avui és semblant al que sortia fa un mes o fa un any. Aquí puc veure les tendències de la sortida... també podria arribar a desglossar els temps segons franges horàries, segons dies de la setmana, o dies festius o entre setmana. Potser son tots els dies iguals, i les hores també, però el que és cert és que aquest temps el desconec. Aquí trobarem diferència entre els parcs de professionals i els de voluntaris, simplement perquè uns estan al parc i els altres no. Però quantificant aquesta demora puc buscar solucions o intentar millorar els temps d'arribada als serveis, per exemple prioritzant uns parcs o uns altres, no en funció de la distància sinó en funció del temps total previst per l'arribada al servei. Quan els parcs de voluntaris estan activats, passen a ser un parc "immediat" com la resta, i per tant aquest fet també caldria incorporar-lo al recompte. 
Indicadors n'hi ha molts. Quin és el temps mitjà per apagar (i donar seguretat) a un incendi d'habitatge? I què ha cremat, la campana de la cuina o tot el menjador i d'altres habitacions? Segurament aquest indicador serà molt més complex, però segur que ens dóna molta informació i podem caracteritzar quina és la nostra resposta típus. Podrem arribar a diferenciar entre incendis en que la resposta la dóna un únic parc dels que l'ajuda ve d'un altre? Segurament no és el mateix el temps del parc de Lleida en que sortim 2 vehicles d'aigua i l'escala (i sovint el cotxe del sergent) al de (i només és un exemple) Mollerussa on els hi ve l'escala i un vehicle d'aigua de Tàrrega. I això no vol dir que el servei sigui millor o pitjor, només vol dir que és diferent i com a tal així l'hem de tractar.
També un he comentat algun cop que fa alguns anys hi havia un "Llibre Blanc" que definia com era el Cos de Bombers, quins mitjans tenia i analitzava els temps de resposta en forma d'isocrona. Després de 35 anys de servei de bombers de la Generalitat encara no he vist cap xifra real sobre quan es triga a arribar a un servei a Torrefarrera, a Sant Ramon de la Segarra, a Ulldemolins, a Castellar de n'Huc o a Castellfollit de la Roca. I no és important per conèixer exactament quan trigo, és important conèixer si trigo el mateix ara que fa 1 any o que fa 5 anys. Perquè una de les coses que he de fer és trobar la manera d'arribar abans, però també he de conèixer si he de reformar el parc i canviar-lo de lloc, cap a quin costat o àrea l'he de posar. Un exemple el tenim al parc de Mollerussa, abans estava al sud de la població i anar a Borges era molt fàcil. Fa uns 10 anys aquest es va fer nou i va construir-se al nord, al costat de l'A2, millorant molt els temps de resposta al nord de la comarca i cap a tot l'eix de l'autovia. Però quantitativament ningú s'ha preocupat de conèixer què es va perdre i si ha compensat el que s'ha guanyat, perquè no ho tenim comptabilitzat. Així que en realitat parlem de parcs de bombers sense conèixer realment si estan tècnicament a prop o lluny els uns dels altres.
Els gràfics radials son els meus preferits, però no serveixen sempre
Altres indicadors poden ser per conèixer el nombre de bombers per hectàrea cremada i dia de servei (als focs forestals), o el nombre de vehicles per Ha, i després fer el desglossament (o %) de la tipologia de vehicles, i també la tipologia de bombers (caporals, tècnics, bombers profesionals, bombers voluntaris, sergents, E0s, operadors de punt de transit, etc). En realitat tots aquests indicadors el que fan és donar-nos una autèntica radiografia de les actuacions del cos de bombers. I amb dades així si que podem contrastar els serveis, per saber si el rati de mitjans augmenta o disminueix, si les mobilitzacions dels vehicles han anat més o menys ràpid... però amb la finalitat de que coneixent què fem i què fèiem, poder avaluar si estem millor o pitjor i si en realitat qualsevol canvi en la metodologia o la organització ens fa variar aquests indicadors cap a més favorable o en contra.

Va, que us podria escriure un llibre sobre aquest tema i ja us n'estic explicant massa.

Vols rebre els articles per correu? apunta't!